近日，商务部新闻发言人沈丹阳在商务部召开的新闻发布会上明确表示，商务部今年将会投入比较大的力量推进农村电子商务的发展，主要是继续推进电子商务进农村。欲采用线上线下的不断融合发展，加快传统企业向“互联网+”转型的步伐。而业内人士也表示，2015年的商用车市场会比2014年更加平稳，从大的方向来看，国务院和发改委针对中西部地区的基础建设项目、今年的金融流动性有很好的改善等，都是对商用车市场的利好消息。
　　车企之间的竞争压力越来越大，都希望能在残酷的市场竞争中提高销量，获取更多的市场份额。而与之对应的，近年来，由于技术的进步和经验的积累，商用车产品之间的质量差异越来越小，长期的价格大战也使得各产品之间价格越来越相近，这就造成了消费者在面对各大厂商提供的性能、质量甚至是外形都非常相近的产品时，往往会忽略产品本身，而倾向于购买品牌形象好，售后服务更有保障的产品。
　　商用车售后服务的特点
　　技术要求高
　　商用车产品科技含量较高，特别是中高端重型卡车，应用了许多高新科技，对工程机械、电气电子方面要求日益加深。商用车售后服务需要大量的专业的检测设备，也需要专业水平较高的技术人员。
　　商用车的售后服务周期长，重复次数多
　　客户购买商用车的使用周期少则几年多则超过十年，在这段时间里售后服务也必须跟进。由于商用车的使用可靠性普遍较低，加上超载、使用环境影响，商用车出现故障的频率较高，接受售后服务的次数也相对较高。
　　商用车售后服务对配件供应要求较高
　　商用车售后服务的主要项目就是保养和维修，配件价格的差异化和是否及时供应直接影响维修保养的效率。
　　客户的求实心态
　　汽车售后服务虽然种类繁多，但是商用车客户更加注重经济效益，方便、省钱是最基本的要求。
　　商用车售后服务的对象
　　消费者购买商用车是想在一定成本的基础上创造利润，也可以说购买商用车是以盈利为目的的。购买商用车的消费者即商用车售后服务的对象有个体用户也有企事业单位等团体单位，例如物流公司车队、汽车客运站、工程建设车队等。大多数商用车用户都依靠自己手里的车来挣钱，如果花费在汽车售后服务上的钱较多或者时间较长，就会直接影响他们的工作效率和收入，所以他们对时间和价格较为敏感。
　　现今商用车售后服务的状态
　　衡量企业售后服务的一个直接标准就是客户满意度，让每位用户满意，是企业追求的目标，也是扩大市场份额的制胜法宝。对于商用车而言，客户满意度主要包括维修保养的质量、等待时间、价格等是否满意。有权威机构做过调查，汽车售后服务满意度提高1%，可以推动整车销售增加5%，这对于商用车企业来说是十分重要的。
　　伴随我国经济结构调整，商用车产销量难以持续高速增长。过剩的产能使竞争加剧，国家环保、安全法规日益加严，对产品提出更高的要求。同时用户对有形产品和无形服务的需求也在发生着变化。现今的商用车企业已经在加大技术研发投入、实现产品升级换代的同时，把目光聚集到满足客户需求，深化服务创新模式，围绕服务进行战略转型上来了。
　　服务措施务实落地
　　比拼售后服务，“得服务者得天下”、“卖产品就是卖服务”等口号已被多数企业所认同。一些企业不仅推出各具特色的服务品牌，而且服务更主动、更务实。
　　中国重汽1999年注册了“亲人服务”服务品牌，十几年来一直强化服务工作。从去年开始，重汽用户服务中心开展主动服务，变“被动维修为预防性保养”。在多个省市开展主动服务工作，在车辆保养、驾驶员操作等方面主动为用户进行培训。有新产品问世时，服务培训人员深入一线，为用户和服务站技术人员主动进行新产品培训。2015年，重汽根据不同片区适销的车型，计划有针对性地进行国Ⅳ发动机维修培训，采用多种方式，提高服务站维修水平。
　　华菱星马不仅自主研发生产卡车发动机、变速器等核心总成，而且强化售后体系的专业培训工作。去年初，华菱星马的售后服务公司凯马公司专门成立培训部，加大对培训的支持和软硬件投入力度，并持续强化培训组织和协调功能。
　　凯马公司总经理葛晓生介绍，凯马公司实行全员培训，所有人员都要参加售后服务培训，包括总经理、副总经理等公司高层，还有调度、采购等非一线服务人员。如对发动机的拆装培训，要求驻外人员百分之百参加培训，并要求拆装后的发动机一定要能实现点火。今年，凯马公司的培训工作除继续实施“请进来”的措施外，还将加大“走出去”的工作力度，依托供应商，结合市场活动和客户特点，定期或不定期分区域集中对当地服务站进行新产品维修技能和产品知识培训。
　　利用信息技术升级服务
　　用户购买商用车，是作为生产资料和赚钱工具使用。企业借助信息化管理平台，对商用车进行远程管理和调配，既可以帮助用户提高使用效率，节约使用成本，带来经济效益，也可以督促经销商、服务商提高服务质量和水平。
　　苏州金龙的G-BOS智慧运营系统首先在客车行业提出“车联网”概念之后，陕汽的“天行健”、宇通的“安节通”、大金龙的“龙翼”等车联网技术相继问世，在商用车上广泛应用。
　　陕汽在2015年商务年会上发布了“车轮滚滚”服务平台，将产品与服务在线上融合。该平台运用物联网、车联网、大数据、移动互联、智能交通等先进技术，通过智能手机端、车联网终端、PC端为卡车客户提供多样化服务。
　　以用户需求促服务水平
　　经历了前几年的高速发展，多数商用车企业在积极探索通过不同的服务举措提升服务水平，进而提高品牌形象和价值。更有企业将用户需求作为战略转型的切入点，在竞争中取胜。
　　陕汽在推出“贴心”服务品牌后，将传统的以制造和销售为主的经营模式向服务型制造模式转变，力求为客户提供覆盖产品全生命周期的服务。陕汽控股集团董事长方红卫认为，向服务制造型企业转型就要发现需求、满足需求、创造需求。也就是要发现客户深层次的真实需求，整合优势资源，以个性化的整体解决方案满足需求，创造客户价值最大化，进而创造新的客户需求。
　　除陕汽外，业内人士认为，国内商用车售后服务相对滞后，区域间差异大，如果以售后服务为核心进行产业链整合，可以通过信息系统集中资源，提高服务的响应能力。同时可以了解用户需求，为用户提供更多增值服务，还能发现商用车产业链中的服务机会。
　　实地抽查各车企售后服务质量
　　东风商用车4S店：环境整洁服务热情
　　3月10日，记者走访了东风商用车在北京的一家4S店——京都神龙汽车贸易有限公司。店里干净、整齐是给记者的第一印象，随后一名销售经理向记者走来，并礼貌地询问了记者的用车需求，还带领记者参观和讲解了店里的不少现车。
　　在服务大厅的一旁，是东风商用车的维修检测中心。维修师傅告诉记者，虽然现在维修的车辆不多，但每天也会接到不同车主打来的咨询电话，他们对每一个来电都会及时提供技术指导。
    点评：记者在店内体验的十几分钟内感觉环境干净、优雅，同时还展示了不少现车。
　　服务质量印象：★★★★★
　　 一汽解放销售服务中心：服务周到体贴热情
　　3月9日晚20时30分，记者拨通了一汽解放的400官方服务热线。
　　接线员详细询问了记者所驾驶的车型、发动机型号、购买日期及故障的具体位置，不到5分钟，北京长春万荣维修站的李师傅就打来了电话，询问故障原因并一步步指导记者排除故障。
　　3月10日，记者来到位于北京通州区草寺村的一汽解放商用车销售服务中心，这家销售服务中心布置整齐、干净明亮的服务大厅里已有一些用户在和店内服务人员交谈。记者还发现，在服务中心的大厅东北角上还设置了台球和乒乓球台等设施。
　　点评：不管是热线服务还是在实体店的感受，一汽解放都没有让记者失望。
　　服务质量印象：★★★★★
　　中国重汽服务站：服务流程越来越规范
　　3月10日中午，记者来到了位于北京通州区的广龙济斯太尔汽车有限公司中国重汽服务站。刚走进店里，负责销售的业务经理就热情地接待了记者。
　　记者看到在接待中心一角，配备了多种娱乐设施和休息躺椅。
　　在维修车间，一辆重汽豪沃搅拌车正在维修，车主告诉记者，这次来是做一次全面检测，以保证车辆正常使用。
　　当天晚上21时18分，记者拨打了重汽400售后热线电话，接通后，接线员详细询问了车型、发动型号和故障状态，并告诉记者，因重汽有不同业务板块，服务热线也分有多个，提醒记者出现故障时要及时拨打相对的售后服务热线。
　　点评：重汽产品涉及物流车、工程车等多个领域，并分为多个品系，其服务流程也越来越规范化了。
　　服务质量印象：★★★★★
　　陕汽4S店：服务紧贴营销热点
　　进入陕汽位于北京窦店汽车城的4S店，服务区上方的条幅上醒目地写着“陕汽渣土车24小时贴心服务，助您运营全程无忧”字样。
　　在售后服务办公室一排桌椅前，工作人员较为忙碌，对于记者的到来，一位工作人员马上前来询问。
　　3月11日下午，记者拨通了陕汽的400服务热线。接线员询问车辆出现何种故障、车型、购买时间等信息及故障地点。挂断电话几分钟后记者就接到了位于窦店的陕汽4S店服务站电话。随后一天，记者又接到了陕汽的回访电话。
　　点评：倡导服务型制造的陕汽在服务质量提升上有的放矢，结合目前的营销热点有所侧重，在售后服务上更加精细化。
　　服务质量印象：★★★★★
　　 江淮格尔发4S店：红色系风格凸显热情
　　位于北京窦店汽车城的江淮格尔发4S店售后服务区设在落地窗前，客户休息区的座椅配色以红色为主，与其标志配色一致。
　　江淮格尔发的售后服务区工作人员身着统一服装。记者在店内停留约1分钟后，一名工作人员前来询问记者是否需要帮助。
　　3月11日上午，记者致电江淮格尔发400客户服务热线。电话接通后，记者表示车辆发动机熄火，需要报修。该接线员询问记者所使用的车型，之后直接向记者提供了北京地区服务站的联系方式。
　　点评：4S店的整体硬件不错，或许还可以为等待的客户增加一些简单的娱乐设施。
　　服务质量印象：★★★★☆
　　南京依维柯销售服务中心：维修服务细致入微
　　3月10日晚20时44分，记者拨通了南京依维柯的400服务热线，一名女接线员接听了记者的电话。当记者表示自己的车出现故障时，对方为记者提供了附近的维修站电话。
　　就在拨打电话的前一天，记者走访了位于北京市朝阳区花虎沟2号院的南京依维柯汽车北京销售服务中心。记者看到充足的展车停放在停车场两侧，在销售大厅的后面是规模较大的特约维修站。
　　在维修站里，每个停车区域都有固定的维修范畴，有预检工位、钣金维修工位、四驱定位工位、快修工位等。一名正在做保养的顺丰快递车主告诉记者，目前公司送货、取货用的车基本上是依维柯，维修有保障。
　　点评：相对服务热线电话而言，4S 店的服务接待更显热情，维修保养过程细致入微。
　　服务质量印象：★★★★★
　　江铃特约维修站：服务质量令人印象深刻
　　3月10日晚，记者拨通了江铃汽车的400服务热线。当接线员得知记者所驾驶的凯运厢式货车“搁浅”时，在问清出事地点后马上为记者查询了附近的维修站地址和电话。随后记者马上拨打了维修站电话，接通后，维修站的张师傅就记者所描述的问题进行了详细讲解。当天早上8时22分，记者来到位于海淀区信息路44号的江铃汽车特约维修站，统一着装的工作人员在有条不紊地各自忙着自己手中的事。
　　记者走进大院，维修人员立即上前询问记者是否需要帮助。在记者提出自家的凯运厢式货车老是不明原因熄火时，维修人员帮助记者分析了各种原因并提出多种解决办法供参考，并再三强调可以随时拨打服务热线或是前来检查维修。
　　点评：因为走访时正值早上，记者并没看到等候修车检查的用户，但是依然有不少车辆在车间里正在修理，服务人员的热情周到让人印象深刻。
　　服务质量印象：★★★★★
　　华菱星马4S店：维修区管理有待改进情
　　位于房山区朱岗子村北的一家服务站就是华菱在北京地区的惟一一家4S 店。这里的工作区由民房改建，屋里光线较暗，但休息区、工作区的划分较为明确。据悉，这里承担的华菱售后维修以水泥搅拌车居多。在维修站内，与一些卡车4S店维修车间“闲人免进”的管理方式不同，这里的维修车间用户可直接走到工位前看工人为车辆进行维修，从安全角度考虑或许稍显不足。
    3月11日，记者拨通了华菱的400售后服务电话，服务人员让记者简单描述了车辆故障情况，并告知了华菱在北京的服务站地址。
　　点评：在这家服务站外面的广告牌，由于常年经受风吹日晒的广告牌已有部分破损，或许这里的外部环境也应该包装一下了。
　　服务质量印象：★★★★☆
　　大运重卡服务站：市场份额低服务难体现
　　3月10日，记者来到房山区长阳镇的大运重卡特约服务站。记者在该公司院子里转了一圈，并未发现大运重卡的销售服务厅。据这里的工作人员介绍，该公司虽然为大运重卡的特约服务站，但从开业以来，并未对大运重卡进行过维修服务。因此，在公司内未设置大运重卡的售后服务专区。
　　3月12日下午，记者拨通了大运汽车400服务热线，接线员根据记者所报位置，为记者提供了位于房山区的服务站电话。该服务站正是记者此前走访的那家。
　　点评：在北京地区的市场份额小，让大运重卡的服务水平在这里难以体现，这与去年记者走访调查时看到的情况一致。
　　服务质量印象：★★★☆☆
　　 广汽日野服务站：售后热线服务有待提高
　　3月10日，记者来到位于北京通州区草寺村的广汽日野服务站。
　　走进服务大厅，一名销售人员热情地接待了记者。在客户接待室里，这名业务经理为记者端来茶水，详细询问有哪些需求，并向记者详细介绍了几款热销车型。这名业务经理告诉记者，通常预订完一周之内向客户交车。
　　在服务大厅右侧是广汽日野的维修检测车间，记者在维修区看到了一辆6×4城市快递运输牵引车。维修师傅告诉记者，在维修和检测保养方面，不管出现什么故障，维修中心接到电话后都会及时赶到。
　　11日晚19时52分，记者拨通了广汽日野的400售后服务热线，接线员没有详细询问出现哪种故障，只是给了记者一个北京维修中心的电话。
　　点评：相比较而言，广汽日野服务中心售后服务热线水平有待提高。
　　服务质量印象：★★★★☆
　　3月10日，记者走访了位于北京市大兴区的东风柳汽特约服务站，负责接待的店内工作人员十分热情。
　　当天晚上20时25分，记者拨通了柳汽400服务热线，接线员十分详细、全面地询问了记者所描述的故障、车型、发动机号、购买日期、地理位置等信息，同时向记者提供了几种简单的修理方法。两分钟不到，特约维修站的师傅就电话回复，并耐心询问了发动机型号、配置、功率等信息。师傅还细心地告诉记者哪些故障是在保修范围，哪些需要收取一定费用。
　　柳汽客服和维修服务站的师傅们分别向记者打了回访电话。
　　点评：东风柳汽的服务质量不单体现在总部接线员身上，就连各地区、各维修站的师傅对用户也是细致入微、耐心有加。
　　服务质量印象：★★★★★
　　加强售后服务质量，各方都在与时俱进
　　用户：维权意识逐步提高
　　有效可靠的售后服务，不仅能提高客户的满意度和忠诚度，还能确保商用车企业和消费者的权益。
　　近年来，虽然各项标准、法规、政策的相继出台，使商用车市场正逐步趋于规范化，服务体系也已初步构建完成，但行业发展依然存在制假贩假、产品质量低劣、服务不过关等危害用户权益的行为。因而，商用车用户的维权意识已在逐渐提高，维权知识的掌握也越来越丰富。
　　以往，用户利益受到侵害时，往往紧抓经销商不放。如今，用户可以根据侵权主体的不同，选择采取不同形式的维权方式，维权效率大大改善。除了维权意识和维权知识外，随着维权理念的普及，很多用户意识到过激的维权行为是不正确的，只有通过正当的维权途径、采用正确的维权方式，才能真正维护自身利益。而用户维权意识的提高，带动了商用车消费市场环境的改善，车企将更加注重产品的品质，高质量的产品自然吸引大量潜在用户购买，从而拉动产品销量。此外，用户维权意识的提高也势必减少市场中侵权行为的发生，从而提升品牌价值，培养了用户的忠诚度，对整个行业的健康发展起到了积极的推动作用。
　　配件：建流通基地净化市场环境
　　汽车配件是售后服务关注的焦点，而汽配市场是全国商用车配件的一个重要板块，也是商用车配件企业集中展示的平台，却存在产品质量参差不齐、市场秩序混乱等问题。
　　据了解，全国商用车配件产销联合会（英文简称CCVP）表示，将筛选产业链上典型的汽配流通市场代表，通过有计划的引导、扶持和运营培育，打造成“全国商用车配件流通基地”，以推动中国商用车配件流通主渠道健康发展。据悉，当前，全国各地已有16个“全国商用车配件流通基地”。此外，中国汽车维修行业协会配件工作委员会与CCVP正式签署“贯彻十部委《指导意见》全面战略合作协议”，联合成立了全国商用车配件发展管理中心。
　　该中心的重点工作将涉及商用车后市场服务体系建设、商用车配件统一编码贯彻与管理、商用车“同质配件”行业标准制定、检测机构布局与认证、商用车“同质配件”公益品牌“放心配件”推广和管理、商用车配件行业打假保优以及牵头建立第三方信息化服务平台。为促进商用车配件市场健康发展迈出了坚实的一步，也更有助于净化市场环境。