时间：2015年1月15日
    地点：北京798悦美术馆
    受访人：南迪北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁
    记者：新年惠更好，价格很亲民。万国手表的维修、故宫古书画修复大师，以及奔驰服务技能大师全球总决赛金牌得主三个元素叠加在一块儿，是不是意味着奔驰已经从过去的豪华、小众的概念，转向为更多的人提供高品质服务？很多人会想当然地认为价格降低以后会对品质产生影响，但今天这三个元素实际上体现了奔驰对品质的一种承诺。
    南迪：首先我想解读一下今天这个活动，我会把它放在新豪华主义的概念中加以解释。中国已经成为一个非常现代化的国家，而新豪华主义已经成为很多客户的一种生活方式，而梅赛德斯-奔驰作为一个豪华品牌，完美地契合了客户的生活方式。无论从品牌到我们的汽车产品，再到我们的服务，都正在融入到新豪华主义的生活方式之中。我们产品的阵容在进一步扩大，包括越来越多紧凑车型，我们的客户群变的更加年轻，而且很多年轻的客户通过拥有我们的紧凑车型成为梅赛德斯-奔驰的客户。但是他们想要的仍然是豪华汽车，拥有高超设计和精湛质量及工艺的产品。从这个角度来说，我们对于质量的承诺比以前还要重要，。我们通过梅赛德斯-奔驰原厂零部件，通过我们的服务和维修技师精湛的工艺，正如奔驰全球服务技能大师赛的保养技师冠军刚才给大家所展示的那样，我们给广大客户带来的是最优秀的品质。通过这一次的活动，我们对于最优品质的承诺没有丝毫的降低，反而进一步加强，通过今天的发布会，我们为客户带来了更加物有所值的服务。
    记者：目前，高档车经销商的利润在下滑，我们这一次最重要的举措是下调零部件价格，我想问一下在售后服务方面，奔驰会考虑推出什么措施来帮助经销商提升利润？我了解到有的经销商的售后服务水平甚至超过一些发达国家，您怎么看待这个问题？售后服务会不会回到更本质的产品和服务的层面？
    南迪：我分两部分回答，首先，就梅赛德斯-奔驰而言，和广大经销商之间的合作伙伴关系对于我们来说是非常非常重要的，只有经销商保持盈利，业务成功，我们才能够确保向广大客户提供可持续的以及高质量的服务。如果经销商始终处在压力之下，经营状态不佳，他们肯定无法把注意力真正聚焦在客户身上。梅赛德斯-奔驰所推出的产品、服务，包括我们刚刚宣布新的价格策略，都是在和经销商密切沟通、协调和合作之后才推出的。新的零配件价格，从我们的角度来说反而能够帮助广大经销商更加成功的说服客户使用他们的服务，并通过更具竞争力的价格，为广大客户带来更加物有所值的产品。再加上我们高水准的服务，技艺精湛的技师，以及高质量的原厂零配件，明显会为客户带来物有所值的体验。当然，我们的价格在市场上绝不是最低的，有比我们更低的，但是从物有所值的角度来说，我们是最好的，这样一种新的零配件价格战略，能够帮助经销商进一步增强和客户的沟通和关系，培育他们和客户之间更加健康的关系，从而进一步提高客户的保有率。
    我回答您的第二个问题，在这样的情况下，我们会继续进一步扩大提供给客户的服务范围，尽更大的努力把更多的好处带给我们广大的客户，也就是说我们的服务组合、服务内容会进一步扩大。以打造最佳客户体验为例，我们会在梅赛德斯-奔驰智能互联中加入更多服务，加入更多的功能，届时我们的客户可通过数字渠道获取我们和经销商的服务，并可以购买服务。此外，我们也考虑到那些赶时间无法等候的客户的需求，会为他们提供更加快捷的服务，这绝不是降低服务的品质和减少服务内容，而是用对同一项工作由两名保养技师同时开展工作的方式，缩短工作时间。为了进一步提升售后服务的物有所值，除了全新厂商建议零配件价格，2015年我们还会推出更多的售后产品。我们在技术方面不断加大培训和资质认证方面的投资，今年我们技术培训和2014年相比将增加40%；同时我们将进一步增加维修网点的数量，使广大客户能够在附近找到最便捷的维修服务。同时，我们在2015年进一步加大力度，提供更多原厂零配件产品。2014年我们已经推出了原厂机油、原厂轮胎，2015年我们将以更合理的价格推出更多高品质的原厂零配件，为客户带来更多更物有所值的产品和服务，并帮助梅赛德斯-奔驰车主进一步降低他们的总体用车成本。总而言之，我们的服务跟过去相比会更多、更好。
    记者：本次降价跟上一次相比相隔三个月的时间，为什么会在这么短时间内连续降价？这一次降价包含工时费吗？
    南迪：首先，我们推出是全新的零配件价格战略，这个价格战略分两步推出。第一步，去年9月1日我们推出了一部分价格调整内容，在今年1月1日我们完成了其余部分。因为零配件价格调整涉及到数以万计的零配件，需要我们在内部做大量的工作，我们需要几个月的准备时间。
    工时费不在本次价格调整范围之列，因为工时费是完全由经销商决定的。
    记者：我有两个问题，第一个，在经销商售后人才培养方面，奔驰做了哪些工作？今后有哪些规划？第二个，希望从品牌和产品角度说一下今后的发展策略？
    南迪：我先回答第一个问题，首先我们确保所有服务人员和技师具备相应的资质和技术上的专长，为客户提供最优秀的维修服务，这对梅赛德斯-奔驰售后服务是最基本的要求。在今天活动上大家也看到了我们全球服务技能大师赛上保养技师冠军得主给大家举的例子，对于一辆现代化汽车进行维修是非常复杂的工作，因为中间有大量的机械部件。现在一辆汽车中也有大量电子元器件，要做好这项工作需要深入地、长期的培训才能够做到。在技术认证体系方面，梅赛德斯-奔驰在全球有一系列的认证标准，我们所有技师必须经过这一套体系的培训，并且通过多项测试才能够成为一名认证技师。这对于所有技师，对于所有的服务维修人员都是毫无例外的。
    我们已经在培训方面投入了很多，并且还在不断增加。去年我们在上海开设了梅赛德斯-奔驰在全球范围内最大的乘用车培训中心。我们还计划进一步加大投资力度，在中国建立更多的培训中心，进一步提升培训的质量。这是为了配合我们整个经销商网点的进一步扩大，这个战略是非常清晰的。我们在中国所有技师都必须经过培训之后持证上岗，所有这一切都是要确保我们维修服务团队具有非常高的技能水平。
    我举两个例子说明我们的战略已经起到了非常好的效果。首先，客户到经销商维修网点的首次修复率在中国高达98%，超过了梅赛德斯-奔驰全球的平均水平。另外，我们今天也讲到了梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛，参赛团队包括各个成熟市场的团队——德国、瑞士、英国、美国、日本等，2014年中国队的表现非常优秀，甚至超过了来自于成熟市场团队的水平。我到中国之前是负责梅赛德斯-奔驰日本的售后服务，所以我个人的想法是2014年中国队的表现要超过日本队，我们确实做到了，我们成绩比日本队好。
    您的第二个问题，关于我们售后新的产品和新的服务，刚才具体内容我已经解答了，我在这儿再次强调一下，我们整体的理念主要着重于客户体验，也就是说我们所打造的客户体验不光是客户买了车，回到我们授权的网点进行维修和保养，更加重要的是我们要融入并且契合他们的生活方式，也就是我们今天着重讲的新豪华主义——成为他们生活方式的一部分。我们的客户需要的不光是纯粹精益求精的高品质产品，像我们今天举的万国表的例子，梅赛德斯-奔驰堪称汽车界的万国表，奔驰非常强调传承。我们请来故宫古书画修复专家，是为了强调艺术和品质的结合。通过车主的爱车，他们能够获得和创造精彩的体验，比如旅行和探亲访友，而我们则要成为他们整体生活方式中非常重要的组成部分：通过我们精湛的设计和工艺，精益求精的精神，以及高品质，帮助我们的客户不断践行他们的生活方式，不断探索并达到新的境界，这就是我们的总体理念。在我们产品设计，包括售后服务产品设计的方方面面都会遵循这样的总体理念。在这样的总体理念中，客户服务也是非常重要的组成部分，接下来我们会进一步推出更多的产品。在总体体验中，服务这一部分将日趋完整，目前我们做的还不够完美，我们还需做出更多的努力。基于这样的考虑，在今后两年中大家会看到，在服务方面我们会推出更多的产品，更多新的举措来完成这一策略。
    记者：此次零配件降价幅度范围是5%到25%，车主比较关心这5%到25%的区间内，哪些零配件降幅比较小的，哪些达到25%，因为零配件数以万计，请您介绍一下。另外，此次推出的新春检测，跟普通检测有什么区别，是不是所有梅赛德斯-奔驰车主都可以享受到？
    南迪：我先回答第一个问题，整个价格调整涉及数以万计的零配件，我们很难细讲哪一类配件降多少，我可以讲一下这一次价格调整的指导性原则。我们的指导原则，是从客户角度出发，对于客户在将车辆送修或保养时，经常会更换或购买的零件品种，进行大幅度的价格下调。我可以举一些例子，比如部分车型的风挡玻璃降了17%，部分车型的减震器降了18%，而保险杠在中国维修率是很高的，降26%。还有经常会遭受一些损坏的后视镜降17%，还有其他的部件，比如轻合金轮毂降价幅度高达40%；所以5%到25%只是一个大致的区间。这种价格调整策略可以保证我们广大客户能够获得最大程度的利益。
    在这儿我们谈的是厂商建议零售价，最终交易价格由经销商决定，经销商决定的价格是最终客户享受到的价格。虽然是这样，我们在推出新价格战略之前，和经销商经过充分沟通和协调，我们的出发点是要把最大的实惠带给我们的客户。
    第二个问题，这一次新春免费检测适用于梅赛德斯-奔驰所有车型，而且也有针对特定车型的出保老车主的特别项目。新春免费检测项目主要有两大类，第一类，冬季驾驶的检测项目，比如车窗玻璃加热系统是否能够正常工作，还有发动机冷却剂检查。另外一类检测项目是跟长途驾驶检测有关，主要是机油、润滑油和轮胎的检测。对于已经超过保修期的特定车型，我们会提供三个月免费道路救援服务。新春免费检测项目主要关注车辆安全驾驶性能和冬季驾驶性能。
    记者：最终零售价权限在于经销商，我想问奔驰给经销商零配件价格降低了多少？如果经销商没有同步执行降价，奔驰这边会有一些什么干涉措施？
    南迪：我们和经销商之间有非常好的合作关系，经销商是我们的合作伙伴，我们新的零配件价格战略是和经销商协调之后推出的。所以，我们不会对经销商采取任何的价格干涉措施。从梅赛德斯-奔驰的角度来说，我们的责任仅限于调整厂商建议零售价。作为独立的企业，经销商对于最终客户成交价格有自主决定的权力。
    记者：在培训方面，去年是22万天培训天数，今年我们会有多少天？
    南迪：今年的售后技术培训将比去年增长40%。
    记者：降价对于车主来讲是好事，但是会不会到了经销商那里，降幅就变小了？
    南迪：针对您提出的价格问题，我想向您解释一下。如果经销商最后成交价的降价幅度和我们建议零售价的降价幅度不一致，经销商需要向客户进行充分的解释与沟通。另外我需要强调，全新厂家建议零售价的公布，是建立在我们与经销商充分沟通与协商的基础上，梅赛德斯-奔驰需首先对经销商让利，经销商再对客户让利。双方都需要让利，才能让客户享受到超值的价格。有客户向我们反映，奔驰的零配件价格不够透明。经销商有独立的定价权，梅赛德斯-奔驰绝不可以，也绝对不会去干涉，但是在尊重他们的独立定价权的同时，我们也会公开地公布厂家建议零售价，带来了更高的价格透明度，确保经销商对客户报价的一致性。
    记者：以我的理解，零部件价格的下调就是厂商与经销商的双向让利，这个政策应该可以在经销商店中顺利贯彻落实吧？
    回答：举一个例子，拿保险杠来说，此次我们公布的零部件降价幅度，在去年的厂商建议零售价基础上，下降了26%；但是有些经销商根据自己的情况，去年已经开展了一些优惠活动，零配件降幅达到10% ，今年他只需在此基础上进一步降价16%。所以客户看到的降幅，与去年的价格相比，不一定能达到26%。因为去年他已经享受了一定程度的优惠，当然今年他还会继续享受优惠。