7月31日，J.D.Power发布了2015年中国售后服务满意度(CSI)调查结果，结果显示昌河铃木在主流汽车市场58个品牌中排名第30位，进入中满意度区。这项研究评测对象为拥车期为12至36个月的车主，测评内容是在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。

作为行业权威调查机构之一，J.D.Power亚太公司测评结果的公信度可想而知；加之，今年是该公司在中国开展售后服务满意度研究(CSI)的第15个年头，测评流程的客观、公正与严谨更是不言自明。
    从2014年的第53名跃至2015年的第30名，同比上升了23个名次，上升幅度为业内第一，昌河铃木实现了跨越式的提升。究其原因，排名的跃升是与昌河铃木的自身努力、昌河铃木各4S店每位员工的支持密不可分的。大到一年四季客户关怀活动的推进，小到每个用户来电的接听，昌河铃木客户服务团队的每位成员都能够做到用心服务、以诚待客。
    昌河铃木坚持以满足客户需求为客服工作出发点，不遗余力地契合用户实际情况，不遗余力地开展客户服务工作。强化400客服电话的宣传，将昌河汽车400客服电话丝印在北斗星等车辆的前档风玻璃上，客户随时随地都能方便地找到400客服电话。昌河铃木400客服电话全年365天、每天24小时全天候受理用户咨询和抱怨，各地服务站实施了市区4小时救援、郊区8小时救援及偏远地区24小时救援的服务。2015年上半年全国服务商24小时救援服务实施率达到100%。同时，昌河铃木建立和健全用户档案，实施跟踪服务，内容包括顾客资料、车辆资料、维修保养情况等，定期对用户进行跟踪服务。购车1天实施100%关怀问候回访；购车3天实施100%回访；购车后3周实施100%提醒保养；用户保养或维修3天后实施100%回访。
    与此同时，昌河铃木与搜狐网联手建立了汽车专业化网站，通过网站受理用户对昌河铃木的投诉及建议，并配备专职网站答疑工程师，及时对用户的咨询给予答复。通过细化客户抱怨的管控，加强对客户抱怨处理过程的跟踪，2015年上半年昌河铃木客户抱怨及时关闭率达95%，用户抱怨处理满意率为85%。此外，昌河铃木统一设计和制作了流动服务物料，2015年上半年为服务商合计配备客户服务车572辆、建立流动服务线路603条、开展流动服务3100余次。
    据介绍，2014年下半年，昌河汽车销售公司即着手规划2015年的全年售后服务满意度提升目标。他们通过开展系列服务营销活动、服务商维修服务资质认证推进、召开服务商服务经理经验交流会、用户休息室升级改造、满意度提升专项项目实施、举办商家销售服务技能大赛等形式，有序地推进了满意度提升工作。

开展系列服务营销活动。多年来，昌河汽车坚持“一路关怀”的服务理念，按照一年四季的时节特点，适时推出“春日浓情”、“夏日清凉”、“秋日舒心”与“冬日温暖”客户关怀活动，根据季节的变化对车辆免费实施有针对性的检查和养护，不断地为用户提供优质服务及优惠活动。鼓励经销商结合本区域的特点，开展区域客户关怀活动，制定了区域客户关怀活动计划，经销商开展区域特色客户关怀活动124次，拉近了和客户的距离，提高了客户满意度。强化车友俱乐部的管理，制定了俱乐部组织管理办法、会员管理办法。在经销商俱乐部的基础上，建立了昌河汽车车友俱乐部，现有车友俱乐部分部44家，会员3886人，开展会员活动50次。
    推进服务商维修服务资质认证。推行严格的标准化服务流程，从车辆进入服务站接待、预检查、维修、结算到交车等各个环节，在整个服务流程上，作详细规定和要求，实施标准化服务，让每一位用户在全国都能得到标准一致的服务。2015年，昌河汽车将服务商维修服务质量认证（DQV）的控制要素由2014年的39个增加到69个，编制了《服务商维修服务质量认证（DQV）手册》；销售公司成立DQV认证领导小组，制定了2015年服务商DQV认证推进计划，组织服务商对《服务商维修服务质量认证（DQV）手册》进行培训学习、对标自查；针对重点商家进行现场验收，对不合格项目按整改措施及时整改到位，有效改善了现场服务的质量。
    召开服务商服务经理经验交流会。6月份，销售公司在河北保定召开昌河汽车服务商服务经理经验交流会，来自全国各地的33家重点经销商服务经理参会。会议邀请上海嘉顿咨询公司资深培训师开展了“服务商运营管理与盈利能力提升”主题培训，重点讲解服务商运营管理、服务能力提升和客户关系维护等内容。在2015年一季度星级评定中取得优异成绩的广东昌河、四川蓝天等5家服务商在会上作了经验交流，针对客户满意度提升、服务商星级考评、客户休息区升级、减少客户流失等重点工作介绍了工作经验。
    用户休息室升级改造。今年，昌河汽车加大对经销商的服务硬件设施的投入，对50家重点区域重点经销商和客户休息室进行了硬件升级，进一步提升了昌河汽车经销商客户休息室的硬件设施水平，改善了整体服务环境，提升客户对昌河汽车的服务体验。
    满意度提升专项项目实施。今年，昌河汽车销售公司实施了满意度专项提升项目。分9个区域举办客户满意度提升培训班，全国有359家昌河汽车一级经销商和服务商参加了培训。昌河汽车开展了经销商满意度提升竞赛活动，委托第三方监测经销商和服务商的客户满意情况，对客户满意度提升表现优异的经销商和服务商给予奖励，对客户满意度较差的给予警告和处罚。此外，在全国分区域打造16家样板店，树立区域经销商客户满意标杆。通过入店辅导，实施经销商改善行动计划等措施，不断地以点带面，提升整体客户满意度。

举办经销商销售服务技能大赛。为提升昌河汽车服务商服务水平，加强服务商之间的沟通和交流，以赛促学、以赛促练，共同提升售后服务质量，昌河汽车举办了“北汽集团昌河杯”首届经销商销售服务技能大赛。比赛全面提高了工作人员的专业水平，并通过各参赛选手之间互相竞争、学习的形式，提升了整体素质和服务水平。此外，消费者也通过大赛增强了对“一路关怀”服务品牌的信赖。
    据悉，从2014年下半年开始规划至今，昌河汽车销售公司已经陆续开展了多项售后专项活动。从公司一线与二线的员工到服务商，从人员到硬件，公司从不同角度出发，通过学习、培训、竞赛等各种形式的活动，致力于改善和提升售后服务的整体质量。销售公司相关负责人介绍说，“从J.D.Power发布的2015年中国售后服务满意度(CSI)调查结果中，不难看出近一年来我们的努力取得了初步成效。下半年，我们将继续深挖改善方法，力争通过不懈的努力，用心打造更高品质的售后服务，为昌河汽车的跨越发展发挥出应有的作用。”