随着前不久交通部系统卡思调查结果的发布，有关汽车售后服务满意度的评价与发布也到了尾声。各种机构所做的各类汽车售后服务满意度调查或研究中，主流模式 是通过对符合一定要求的车主进行面对面访问，在规划好的城市内、从几个维度收集到车主对相关问题的答复或看法，从而确定某相关品牌或企业在售后服务满意度 上的得分，并将部分结果进行公开发布或向相关厂商有偿提供更为详实的报告或分析。 　　
    传统面对面调查数据扎实
　　以2015年发布的相关调查报告来看，在几家已经发布相关报告多年的公司中，J.D.Power所发布的“2015年中国售后服务满意度研究（CSI）” 中，通过在51个主要城市对17979位车主的面访，一共测评了68个乘用车品牌，从服务质量、服务后交车、经销商设施、服务顾问、服务启动五个要素衡 量，得出的主要结论是：客户的平均消费与上年相比大幅下降，但售后服务的市场容量呈现了上升趋势。
　　在J.D.Power对各品牌所得出的结论中，在主流车细分市场中，东风雪铁龙、北京现代、东风标致位列合资品牌前三名，东风风神、奇瑞、一汽轿车位列自主品牌前三名，并分别位列所有主流车型中的第五、第六和第八位。豪华车细分市场中，奥迪位列第一名。
　　在刚刚由中国汽车维修行业协会发布的“2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查”（即卡思调查）中，在对全国50个大中城市、45个主流品牌和车型的 25167位符合要求的车主所做的面对面调查中，广汽丰田、东风雪铁龙、东风标致位于合资品牌的前三位，一汽奔腾、广汽传祺、比亚迪位列自主品牌前三位， 凯迪拉克则夺得了进口（豪华）品牌的第一名。
　　记者注意到，在卡思调查的服务满意度体系中，专业性、人性化、服务费用合理性、公开性、规范性、便捷性则成为评价分析的六个维度，其中包含了25个细分指 标。然后通过专业执行方所实施的严格面对面访问程序，将回收到的数据信息进行双录入与逻辑纠错等方式处理，最后分析得出相关的结果。
　　上述两个调查结果相比，在对主流车型的调查结果上有着不小的重合度，说明两个调查所得出的部分结果基本上是客观存在。但对趋势的判断上，由于卡思调查直接 来源于主管汽车维修的交通系统，它的流程设计和执行过程考虑到了车主保养与维修的多样性，其所产生出的分析结果具有更多的属性并在某些指标上可进行进一步 的分析研究。
　　除了上述两家所做的调查外，联信国际近几年也在发布相关的调查报告。在联信国际发布的“2015年中国汽车品牌售后服务满意度指数”中，广汽本田在合资品 牌领域名列榜首，雷克萨斯则在高端/进口车领域获得冠军。联信国际的这一调查也是通过在58座主要城市对60个汽车品牌的19346位符合要求的车主进行 调查后所得出的结论。联信国际所考虑的六个主要因素是：预约、接待与服务顾问、设施与环境、维修/保养质量、维修/保养费用、交车。联信国际的调查结果显 示，中国车主在接待与服务顾问、维修/保养质量和设施与环境等方面最为满意，经销商的服务标准越多，其售后满意度就越高。
　　在线调查大数据特征明显
　　与上述做了多年的几家机构的调查有所不同，近两年分别涌现出了另外几家相应的调查发布，一个是中国汽车技术研究中心发布的“中国汽车行业客户满意度调研结 果”，一个是由中国质量协会与全国用户委员会组织开展的“中国汽车行业售后服务用户满意度测评”，另一个是益普索汽车与汽车之家联合发布的“乘用车市场售 后满意度行业研究报告”。相对于CSI与卡思调查所进行的面对面访问形式，这三家机构则更多采用了调查问卷、大数据分析等在线调查方式，从而可在数据收集 和模型分析上进行更快的处理。
　　中汽中心发布的“2015年度汽车行业客户满意度调研”，是在全国34座城市对88款热销乘用车的2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知所得出的结 论。在综合满意度调研中，平均得分774分较2014年下降了9分，其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。在分别对小型车、紧凑型车、中型 车和SUV四个级别乘用车所进行的调研中，北京现代瑞纳、上海大众新POLO、广汽丰田致炫位列小型车前三位；广汽丰田凌派、长安福特新福克斯、一汽-大 众全新高尔夫位列紧凑型车的前三位；广汽本田雅阁、一汽-大众迈腾、上汽通用别克君越位列中型车前三位；上海大众新途观、一汽丰田RAV4、东风本田 CR-V位列SUV的前三位。从以上结果可以发现，与中汽中心已经进行的C-NCAP安全评价有相似之处，日系车在新的客户满意度调研中继续得到青睐。
　　中国质量协会与益普索的满意度数据则更多来自于互联网的大数据统计和相关的产品投诉统计等。从两家公司发布的2014年相关满意度报告中可以看出，中国质 量协会的满意度指数更加注重客户在维修与保养上花费时间的合理性等问题，得出了汽车生产和经销商未来应重点提升服务效率、维修和保养服务质量、服务收费等 方面满意度的结论。益普索则更加注重在线调研的大数据模型分析，其所得出的主要结论包括：从整体市场看，收费的合理性、服务设施及回访是目前售后服务的短 板，满意度最高的环节为服务顾问的礼貌与友善；自主品牌售后服务满意度整体低于行业平均水平，豪华品牌售后服务满意度整体高于行业平均水平；日系车售后服 务满意度整体高于德系和美系。益普索对于日系车满意度所得出的结论，与中汽中心的调研结果不谋而合。
　　多元化业态值得研究
　　由于2015年的卡思调查首次将快修连锁体系纳入调查，令人多少有些意想不到的是，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系的客户忠诚度。其中，快修连锁 体系的售后服务客户保持率为80.4%，推荐率为69.0%；4S体系汽车售后服务客户保持率则只有72.5%，推荐率为59.0%。两者的保持率和推荐 率分别相差8个和10个百分点。通过卡思调查的分析认为，4S体系客户忠诚有一定的被动属性，如质保期内、周转可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店为 常态；快修连锁店的客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S体系服务的差异感知。
　　卡思调查中有一个比较有意思的指标是客户满意度与忠诚度之间的关系，即通过三个数值大致反映出了两者之间的非线性转换关系。当客户满意度达到89.24分 时，客户仍然会选择4S店，这一分值与下次考虑选择其他维修机构的客户满意度差距甚大；当满意度上升至91.16分时，客户会继续保持在这家4S店进行售 后服务；进而当满意度达到92.57分时，客户则会向周围朋友推荐该家店。
　　此外，负责卡思调查的中国汽车维修行业协会副秘书长盖方透露，2015年度的卡思调查中发现，一些新兴业态的出现推动了汽车维修行业多元化发展，互联网 模式的移动上门服务凭借便利、灵活的优势，也成为一部分客户的选择。
　　还有一个比较有意思的现象，中汽中心的“2015年度汽车行业客户满意度调研”中，自主品牌中的长城哈弗H6排在所有被调研的25个SUV车型的第五位， 仅次于位列前四位的4个合资品牌车型，由此也获得了消费者评价最佳华系车型奖。而在中国汽车维修行业协会所做的2015年度卡思调查中，长城汽车整体像以 往的各次卡思调查一样，在14个自主品牌中继续垫底。
　　针对这一现象中国工业报记者在询问盖方时，他表示，这是多年调查所得出的客观结果。对于长城的排名靠后问题，卡思调查执行机构也反复进行了核查，怕在技术或细节上出问题，最终结果是调查所得出的结论是正确的。