“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。”早在96年前，雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙先生就极具创见性地提出了这一观点，直至今日，这句话所蕴含的力量仍然十分强大。
    “我们要通过深化和创新服务方式，最终达成100％客户满意这一目标。”东风雪铁龙售后服务部负责人如是表态。“100％”，这在汽车质量及服务投诉高居不下的今天，该是何等的“苛刻”?但东风雪铁龙却大胆地喊出了这一目标，能做到吗？面对质疑，东风雪铁龙总经理陈曦表示：接下来五年，我们不说永远第一，但是无论是CSI还是SSI，必须保持前“三甲”地位，“这是总任务，也是硬指标”。
    底气来自于，今年7月底由J．D．POWER亚太公司发布的2015年中国售后服务满意度研究（CSI）报告显示，在主流车细分市场中，东风雪铁龙以804分绝对优势高居榜首。这是继2014年获得J．D．POWER中国销售满意度研究SM（SSI）主流品牌并列第一后再获此类殊荣。据了解，作为全球知名的汽车评级权威机构，J．D．POWER因其独立性以及标准化流程，对消费者满意度测评结果更能真实反映出消费者的意见反馈，因而在业内更具影响力。
    在服务的道路上没有捷径可走，这是业内共识。东风雪铁龙之所以能够在服务立业中取得上佳的成绩，并非是运气的成分——在登顶的过程中，东风雪铁龙步履坚定而稳健：2004年率先导入推出全球同步的九大售后服务标准流程，与客户的车辆维保流程相融合，围绕客户及车辆的问题，全面解决客户需求；2008年在商务领域提出精益化管理，通过5S、目视板、作业指导书、演练审核工具的建立及应用，使经销商的现场环境、人员意识、管理水平得到了切实的提高，从而有效促进经销商客户满意度和业绩提升；2010年启动“领奖台计划”，通过标准作业指导书的情景演练，来使服务人员更快地学习和掌握标准流程，提升服务水平；2013年开始推行“一对一”尊享服务工程，率先实现服务顾问与客户的“一对一”服务。
    在汽车业态中，有一句被奉为圭臬的至理名句：第一辆车是靠销售卖出去的，从第二辆车开始就是靠服务卖出去的。业内人士称，服务的背后其实就是口碑的传播。道理人尽皆知，但大多数是口号喊得震天响，却落不到实处。“而东风雪铁龙全面提出了‘主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀’等七项服务承诺，可以看出这家企业在消费者服务方面的用心程度。”
    “最终做到100％客户满意，为每一位用户提供高标准、全方位、更快捷的尊享服务，才是我们终极追求目标。”在给自己制定了这样的终极方向后，东风雪铁龙开始实施落地计划：2015年，围绕服务提升专项行动、经销商设施改善、客户关系管理提升和新车质量专项行动四大方向开展专项提升方案，涵盖了新车服务质量培训、服务弱项对标改善、特定客户关怀活动、不满意客户转化、服务质量检核、神秘客户调查、服务质量弱势区域提升、经销商服务设施调研和提升、网点服务能力提升、CSI团队激励以及客户关爱总监能力提升等11个子项。
    为增强客户体验，东风雪铁龙还开展了超过3000场的“爱车用户课堂”，超过2000次的“车主俱乐部”活动。此外，通过超过100万次的服务提醒，指导、推进网点开展售后不满意分析周例会和售时售后月度服务质量例会，以及服务质量提升六步法的推广和辅导等一系列行动来保障客户的优质服务体验。
    纵观几年来的表现，人们有理由相信东风雪铁龙将会一如既往地秉承“家一样的关怀”服务理念，不但让更多的消费者全面深入体验东风雪铁龙产品与众不同的独特魅力，更重要的是，继续全面提升售后服务满意度，让客户的期望值始终最大化。