一汽锡柴：“精芯服务”品牌崭露头角

文 / 许武英

“一汽锡柴的‘精芯服务’，强调技术精湛、网络精益、态度精诚。简单地来说，就是突出专业，围绕‘精湛’提升服务技能；突出效率，围绕‘精益’健全服务网络；突出满意，围绕‘精诚’展现服务特色。需要指出的是，我们的这个品牌，是建立在一系列实实在在的服务政策之上的，而绝不是空喊口号、浮于形式的表面文章。”一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂（以下简称“一汽锡柴”）的相关负责人在谈及企业的“精芯服务”品牌时，目光中放出异样的神采。距一汽锡柴“精芯服务”品牌发布已将近7 个月，一汽锡柴即将在全国范围内迎来两年一度的“一汽锡柴服务工作会议”。总结成果、展望未来，一汽锡柴“精芯服务”精湛的技能、精益的网络、精诚的态度，在业界崭露头角，为中国内燃机行业树立了一面耀眼的旗帜。

苦练内功，提升能力

一个成功的服务品牌的树立，离不开一批高素质服务精英。为此，一汽锡柴大力强化网络技能培训，提升市场服务能力。据介绍，一汽锡柴销售公司针对天然气、国四发动机重点销售区域，对区域内服务经理、服务站开展天然气、国四发动机维修技能培训，2013 年共完成483 场培训， 5403 人次受训。不仅如此，结合西南市场服务提升计划，一汽锡柴积极组织对西南地区四个省凯马、王牌、南骏、红塔、时风等整车厂146 家服务网络，开展康威、天然气、共轨等发动机知识培训，有效提升了整车厂服务网络发动机服务能力。与此同时，锡柴销售公司今年来从软、硬件方面对服务站服务能力进行评估，确保服务网络具备产品服务能力，为锡柴产品保驾护航。据锡柴相关工作人员介绍，目前已完成对山西、陕西、津冀等十多个天然气重点销售区域服务网络能力评估和测评。此外，富有远见的一汽锡柴还通过各种形式，储备核心服务人才，据悉，5月9 日，销售公司组织举行了全国服务技能大赛，通过技能大赛选聘了30 名服务技师，作为锡柴国四、天然气发动机维修核心和骨干力量进行储备，加速锡柴服务技师队伍技能升级。

配件供应能力同样是考验一家发动机企业服务能力的关键之所在。为此，一汽锡柴三维并举，创新管理模式，全面提升配件供应能力，为“精芯服务”品牌提供有力支撑：首先，一汽锡柴通过缩短配件生产周期，提高库存补给速度。一汽锡柴相关部门每月监控配件生产周期，逐步将配件生产周期从原来的30 天缩短到15天，提高库存补给速度，从而提高满足率。

2013年配件订单满足率保持在96%以上。其次，一汽锡柴创新配件投放形式，提高供货及时率。通过由专人收集各厂家销售流向，并按销售流向分厂家投放易发生调件的专用配件，定期对使用情况进行点检和滚动补充。2013 年调件频次已比2012年下降15%。同时，对市场开展专项配件投放工作，如沈阳全运会客运保障配件投放、东北秋收农忙保障配件投放、6SN天然气配件投放等。此外，由专人对调件机型品种、时间进行统计分析，监控调件过程和到位时间。2013 年1000 公里以内3 天到位率大于96%，1000 公里以上4 天到位率大于95%。最后，一汽锡柴建立配件例会制度，有效提高工作效率。从6 月份开始与厂内部门建立周例会制度，着力解决紧张资源的供货问题、常规流程不能马上解决的问题，以及需要厂内部门支持的相关工作，使工作效率得到有效提升。

通过这样一套三维并举的组合拳，一汽锡柴极大的提高了企业的配件供应能力，“精芯服务”品牌“网络精益”的品牌诉求一展无遗。

加强管理，强化体系

为了真正为用户谋福利，降低用户发动机使用和维护成本，一汽锡柴严控三包审核过程，压降服务索赔费用。一汽锡柴销售公司积极与解放公司、青汽厂进行沟通，最终实现了由我厂对三包单据直接审核，并且增加了零部件追溯码、供应商代码审核内容，利用先进手段减少了骗赔误赔现象的发生；联合供应商共同制订了16 个典型故障判定作业指导书、配备简易检测工具；联合博世对200 家一汽服务站开展博世低压油路诊断工具操作和故障检修流程培训；协调博世安排技术专家现场坐诊和索赔报备，提高了服务站故障判断的准确性。通过以上措施，2013 年1-8月三包费同比去年大幅下降35%。与此同时，一汽锡柴还编制了从服务站索赔报单到审核结算时间节点的管理规定及考核制度，确保审核时间达到管理要求，加快对服务站的结算速度，提高服务站积极性。

此外，一汽锡柴怀着互利共赢的精神，照顾性索赔指标分解到每一个驻外经营体，每月监控指标使用情况。1-8 月份零部件照顾索赔721.42 万元（仅占1-8 月份指标的48%），整机照顾索赔1082.30 万元（占1-8 月份指标的62.7%），均控制在指标范围内，效果明显。

据锡柴相关工作人员介绍，今年以来，特别是5 月10 日“精芯服务”品牌发布以来，一汽锡柴从多个方面创新服务管理模式，力求全面提升服务品牌形象。

锡柴服务室成立督查工作小组，编制督查计划和督查作业指导书，对用户服务室内部涉及费用、物资和时间节点的8 个大项、45 个子项，每月进行督查。同时，一汽锡柴还设计TDS 维修时间统计表，对社会市场服务站维修时间、服务能力进行统计，评估服务站对社会市场的服务能力，对发现的问题及时分析、整改。一系列软硬兼施的政策的使用，使得一汽锡柴“精芯服务”品牌在业界掀起了一股不小的旋风，在市场上崭露头角，赢得了用户的认可。

树立一个有口皆碑的成功品牌从来不是一朝一夕所能完成的任务，而是必须通过数十年如一日以优质的产品、服务为客户谋求福利，实现客户的价值，并最终在用户的口耳相传中，真正树立起品牌的大旗。一汽锡柴显然深谙此道，一系列实实在在的服务政策，为其“精芯服务”品牌日后成长为中国发动机行业的服务标杆，奠定了最坚实的基础。