经销商“难淡定”

汽车三包规定出台后，知晓三包的责任主体是销售者。也就是说，当消费者购买的家用车在三包期内出现了问题，首先由经销商负责修理、更换甚至退货；其次，经销商再根据产品的问题，向整车商和其他经营者追偿。汽车三包规定的相关利益体——经销商、整车商、零部件商，他们都有可能最终成为责任的承担者。应该说，在质保期内，汽车出现质量问题最终还是由整车商负责，但经销商仍然十分恐慌，担心向整车商追偿时容易出现扯皮现象，毕竟与整车商的实力相比，经销商还是显得有些单薄。

有些言论认为，三包时代，汽车的销售渠道会重新洗牌，部分小规模经销商倒闭，大经销商集团会抱团，并与整车商博弈，未来厂家和经销商的相处模式都会发生变化。近期，记者也走访了北京多家4S 店，多数汽车经销商或多或少表现出一些担心，对三包时代的未来充满未知。他们表示，具体事件发生之前，并不知道如何应对，更不知道自己能否在三包时代坚持下去。记者观察，这段时间4S 店的退网事件“并不鲜见”。

《汽车纵横》本期调查汽车三包规定实施前后，首当其冲与消费者接触的第一人——经销商的现状，他们在恐慌什么？经销商自身、专家、媒体如何看待，汽车三包规定实施时最先面对消费者的经销商的处境和出路。

恐慌什么

汽车三包责任由销售者承担的规定已经引起经销商们的恐慌，担心三包规定的实施很可能导致售后成本大增，在目前整车商处于强势的背景下，一些经销商或因此倒闭。

中消协法律顾问、北京律师协会产品质量与安全委员会专家委员、北京市盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华认为，在经销商向厂家追责的环节，容易出现意见不一而扯皮的情况。

从目前来看，汽车厂商如果对经销商的赔偿行为不加以干预，很可能会出现大批的经销商倒下，这不仅会对汽车销售和服务产生影响，也会造成消费者对该品牌的不信任。部分经销商与记者反映，经销商只要在执行环节出问题，经销商也就成为了利益受损的一方。一家自主品牌的经销商表示，此前由于产品质量问题曾引起过部分消费者的不满，出现这种情况时经销商多数是自行承担维修费用，如果汽车三包规定实施，出现退换车的现象，经销商则无力独自承担。为了防止在流通环节出现问题，未来经销商在接手新车时检

验会更加严格。

在汽车三包实施后，汽车厂商主要是加大力度提升产品质量和服务，但经销商却仍不得不面临卖车不挣钱，维修成本加大导致资金链断裂的风险。资料显示，美国《柠檬法》实施之初就曾有大批车企倒闭，美国现在的汽车市场格局就是在那个时候开始显现的雏形。而在中国市场上不少经销商担心，退换车由经销商承担最终将迫使渠道整体洗牌。

汽车工业协会权威专家杜芳慈认为，早年汽车企业是逼着消费者修车的，而不是说汽车企业逃避责任，不给消费者修车。汽车企业、经销商与消费者的利益是共同的，而不是对立。在这样的前提下，我们去处理汽车三包问题就容易的多。近年，汽车消费者投诉比例居高不下，跟经销商的执行力不无关系。比如，一辆车可能就哪个零部件坏了或者是松了，很容易修，但4S 店故意一次不修好，三四次也不修好，消费者就，肯定要投诉。还有，一辆车本来就一个小小的零件坏了，更换一下就可以，但4S 店直接把总成换了，这样

整车企业就不干了。

汽车三包规定的实施关键在于经销商的执行力。如果经销商还像以前那样，不重视消费者的售后服务，最后只能是“死路一条”。近日，记者去位于北京海淀区杏石口路的一汽- 马自达的4S 店（华日通）暗访，通过观察发现该店很不重视顾客的售后服务。比如，新顾客到店，肯定会有销售人员上前销售，会有“倒水”服务；意向客户或马上签约的顾客到店，会有“泡茶”以及小礼品等服务；很多到店维修等候取车的顾客在大厅里坐等2 小时甚至更长时间都没有任何人上前询问是否需要服务，更没有人给其“倒水”等服务；更有甚者，如果消费者的马自达车在质保期内或保险期内有损坏，到4S 店免费修理。如果消费者与4S 店的工作人员发生不愉快，他们可能会出现在维修中故意往车内喷水等不直接影响质量的报复行为。

记者通过和华日通经理张辉以及下面的销售人员沟通时发现，公司似乎没有健全的售后服务体系，他们在解答顾客售后服务咨询时总在推卸责任。当记者提及汽车三包规定马上实施时，他们似乎并不在乎，一副“死猪不怕开水烫”的样子。

如果像华日通这样 “小门小户”的4S 店，不重视售后服务，也没有从中觉醒，后果将会如何？ J.D. Power 亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示，不注重顾客满意度的或者经销意愿不强烈的经销商，在汽车三包规定实施时，还不觉醒，执迷不悟。后期这样的经销商压力很大，可能面临不抵巨额赔偿，最后倒闭，或退出汽车销售终端。

经销商恐慌的原因很多，不注重顾客满意度的4S 店，如果多数消费者要求退换车，他们后期压力肯定非常大；还有一些经销商却十分注重售后服务，时刻关注消费者的切身利益，像这种经销商，面对三包可能是机遇更多。通过暗访，记者观察到，上海大众4S 店自上而下都很重视消费者的服务，注重顾客满意度，时刻关注消费者的行驶安全和驾驶问题，定期邀请消费者到店培训；还有一类，是经销商集团，他们销售各种类型各种品牌的汽车。经销商集团，应该是最重视汽车三包规定的。他们有些会提高店面的盈利能力，平均掉可能因三包规定带来的额外赔付。他们已经做好准备应对，一开始存在额外买单的可能，做好磨合期的工作。

该怎么办

中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，汽车“三包”的责任方落到了经销商的身上，这需要经销商尽快适应新的环境，加大服务力度。从长远发展来看，不注重服务的经销商将遭遇考验。

罗磊说：“与其互相推诿，不如厂家主动承担起责任，毕竟质保期的延长与三包的目的相吻合，这对厂家的品牌培养也是有利的。”

蒋苏华建议，各整车商与经销商应该共同担起责任，如果消费者在经销商处没有得到满意的结果，最终影响到的还是企业本身。

汽车三包规定的总则第四条规定：“家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。”这意味着厂家与经销商订立何种合同将成为今后能否有效处理“三包”实施的重要依据。

经销商一直把自己定位为整车商和消费者之间的沟通角色。当记者电话采访四季青4S 店的负责人时，他说关于三包规定，我们还是要看厂家的相关三包规定。长安汽车的经销商北京燕长风总经理罗锐锋告诉记者：“如果出现有大的质量问题需要退换车的情况，肯定是需要由厂家出面、由经销商来协调和沟通的，我们只是起个沟通角色”。

罗磊认为，与美国的《柠檬法》将责任直接指向汽车制造商而非经销商不同，中国的汽车三包充分征求了生产企业的意见，对资金链压力越来越大的汽车经销商不利。在汽车三包实施细则出台前，经销商的担忧是普遍存在的，中国汽车流通协会也在推进，请法律专家在经销商集团中对三包规定进行详解，以便正式实施三包后，经销商能够有所准备。